ترفندهای جلب اعتماد مشتری در فروشگاه اینترنتی که مدیران باید بدانند

اگر محصولات و خدمات خود را به‌صورت آنلاین عرضه می‌کنید، جلب اعتماد مشتری در فروشگاه اینترنتی موضوع بسیار مهمی است که باید جدی بگیرید. اجازه دهید برای درک بیشتر موضوع، مثال بزنیم.

فرض کنید برای اولین بار وارد وب‌سایت یک فروشگاه اینترنتی شده‌اید. با آنکه امکان مشاهده نام محصولات برای شما وجود دارد، اما تصاویر، توضیحات و ویدیوهای معرفی محصول از کیفیت قابل‌قبولی برخوردار نیستند. هیچ اطلاعاتی درباره نحوه تماس با فروشنده در سایت وجود ندارد و نام هیچ‌یک از مجوزهای ضروری کسب‌وکارهای اینترنتی به‌چشم نمی‌خورد.

تعجبی ندارد اگر در این شرایط آن وب‌سایت را ترک کرده و خرید از فروشگاه‌های مشابه را امتحان کنید. برای جلوگیری از این مشکل باید راهکارهای اصولی جلب اعتماد کاربران را بدانید که در این مقاله توضیح می‌دهیم، پس همراهمان بمانید.

اگر نمی تونی همه متن این مقاله رو بخونی؛ این پادکست مخصوص شماست:

اعتمادسازی در فروش اینترنتی

اعتمادسازی در فروش اینترنتی به معنای ایجاد اطمینان و حس اطمینان خاطر در مشتریان نسبت به فروشگاه و محصولات یا خدمات ارائه شده است. این فرآیند باعث می‌شود مشتریان به کسب‌وکار شما باور داشته باشند و با اطمینان خاطر، بدون ترس از مشکلاتی مانند کیفیت پایین محصول، عدم دریافت کالا یا مسائل امنیتی در پرداخت آنلاین اقدام به خرید کنند.

اهمیت اعتمادسازی در فروش اینترنتی بسیار بالاست، چرا که مشتریان در فضای آنلاین امکان دیدار حضوری و بررسی فیزیکی کالا را ندارند و تنها از طریق اطلاعات و نشانه‌های موجود در سایت می‌توانند تصمیم به خرید بگیرند. نبود اعتماد باعث تردید و انصراف از خرید می‌شود و در نتیجه فروش کاهش می‌یابد. از سوی دیگر، اعتمادسازی موجب افزایش رضایت مشتری، وفاداری به برند و خریدهای مکرر می‌گردد.

علاوه بر این، اعتماد مشتریان به فروشگاه اینترنتی باعث بهبود رتبه سایت در موتورهای جستجو می‌شود، زیرا تعامل و ماندگاری کاربران در سایت افزایش می‌یابد که از عوامل مهم سئو است. همچنین، فروشگاه‌هایی که اعتماد مشتریان را جلب می‌کنند، می‌توانند با ارائه خدمات شفاف، پشتیبانی قوی، امکان بازگشت کالا و نمایش نمادهای اعتماد، شکاف اعتماد را پر کنند و فروش خود را به طور چشمگیری افزایش دهند.

چگونه اعتماد مشتری را جلب کنیم؟

جلب اعتماد مشتری کار آسانی نیست. با وجود این برقراری ارتباط و تعامل با خریداران به‌عنوان کاربردی‌ترین روش اعتمادسازی، جذب مشتریان بیشتر و حفظ مشتری‌های قدیمی شناخته می‌شود. استفاده از استراتژی‌هایی که در ادامه توضیح می‌دهیم، اعتماد سازی در فروشگاه اینترنتی را برای کسب‌وکار‌های قدیمی و کسب‌وکارهای نوپا تسهیل می‌کند:

• ارتباط با مشتری: ایجاد ارتباط و تعامل با مشتری با استفاده از روش‌های متفاوتی امکان‌پذیر است. بهره گرفتن از چت آنلاین، ایجاد صفحه مرتبط با اطلاعات تماس و درج آدرس فروشگاه بعضی از این روش‌ها محسوب می‌شوند.
• صادق بودن با مشتری: داشتن صداقت با مشتریان از دیگر روش‌هایی است که به اعتبار هرچه بیشتر وب‌سایت فروشگاهی شما کمک می‌کند. بسیاری از کاربران تمایل دارند که پیش از انتخاب یک محصول از نظر سایر خریداران درباره آن محصول مطلع شوند. نمایش بازخوردهای مثبت و منفی درباره ویژگی‌ها و کیفیت کالا علاوه‌بر اعتمادسازی، امکان تصمیم‌گیری آگاهانه را نیز برای مشتریان فراهم می‌کند.
• امکان مرجوع کردن محصول: فراهم‌کردن شرایط مرجوعی کالا در مواقع خاص مانند مطابقت نداشتن ویژگی‌های محصول با توضیحات درج‌شده در سایت یا معیوب بودن آن، از دیگر روش‌های اعتماد سازی در فروشگاه اینترنتی است.
• ارائه یک تجربه کاربری عالی: ممکن است این موضوع در نگاه اول کمی بی‌ربط به نظر برسد، اما داشتن تجربه کاربری عالی از مهم‌ترین روش‌های اعتمادسازی به‌حساب می‌آید. ایجاد وب‌سایت فروشگاهی با توجه به اصول بصری طراحی و اصول فنی باعث جلب اعتماد کاربران خواهد شد. به بیان دیگر کیفیت پایین تصاویر، لینک‌دهی به صفحات اشتباه و انواع خطاها و ارورهای فنی تاثیری منفی بر جلب اعتماد خریداران می‌گذارند.

جلب اعتماد مشتری در فروشگاه اینترنتی؛ از مجوزها تا طراحی صفحات

راهکارهای مختلفی برای جلب اعتماد مشتری هایی که وارد فروشگاه اینترنتی شما میشوند وجود دارد. این روزها مشتری ها آگاه هستند و همه نشانه هایی که در سایت نشان دهنده مواردی مثل اصل بودن کالا، امن بودن پرداخت و یا خوش سابقه بودن فروشگاه باشد را میشناسند. پس چه بهتر که مدیران بتوانند همه این موارد را در فروشگاه اینترنتی انجام دهند. برخی از این موارد عبارتند از:

• دریافت مجوزهای ضروری کسب‌وکارهای اینترنتی: دریافت مجوزهای ضروری کسب‌وکارهای اینترنتی مانند نماد اعتماد الکترونیکی، مجوز نظام صنفی رایانه‌ای کشور و مجوزهای اختصاصی به‌میزان چشم‌گیری بر افزایش اعتماد مخاطبان اثر می‌گذارند.
• نمایش اکانت‌های تجاری وب‌سایت در سایر پلتفرم‌ها: نمایش اکانت‌های تجاری وب‌سایت در پلتفرم‌های دیگری مانند اینستاگرام، فیسبوک و ایکس، از دیگر راهکارهای تضمینی اعتماد سازی در فروشگاه اینترنتی است. فعالیت در این شبکه‌ها و برقراری تعامل بیشتر با مشتریان به افزایش ارزش و اعتبار برند شما کمک می‌کند.
• تامین امنیت پرداخت: رواج خرید اینترنتی باعث شده است که بعضی از افراد سودجو از این موقعیت سوءاستفاده کنند و از طریق کلاهبرداری اینترنتی به اعتماد مشتریان ضربه بزنند. فراهم کردن امکان پرداخت اینترنتی هزینه خرید محصولات با استفاده از درگاه‌های امن از بروز این مشکل جلوگیری می‌کند.
• به اشتراک گذاشتن داستان کسب‌وکار: به اشتراک گذاشتن داستان کسب‌وکار نقش مهمی در برندسازی و جلب اعتماد کاربران دارد. توضیحاتی درباره نام، هویت و شخصیت صاحب برند، سال تاسیس فروشگاه و ایده تاسیس آن بعضی از مواردی‌ هستند که می‌توانید در این بخش از آن‌ها استفاده کنید.
• حفاظت از حریم خصوصی کاربران: به کاربران نشان دهید که حفاظت از امنیت و حریم خصوصی آن‌ها اولویت اصلی سایت فروشگاهی شما است. کمک گرفتن از افراد متخصص برای تامین امنیت شبکه و نمایش دادن نمادهای امنیتی در وب‌سایت به اعتماد سازی در فروشگاه اینترنتی منجر می‌شود.

اهمیت گزارش مالی برای جلب اعتماد مشتریان

تهیه گزارش مالی به‌صورت ماهانه یا سالانه با هدف شفاف‌سازی عملکردهای مالی است. طی این پروسه اطلاعاتی مانند درآمد کسب‌وکار اینترنتی، سرمایه موجود، جریان نقدینگی و مشخص کردن ورود و خروج پول در بازه زمانی مشخص ارائه می‌شوند.

چون بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند از خدمات شرکت‌هایی استفاده کنند که رعایت اصول اخلاقی را در اولویت قوانین کسب‌وکار خود قرار داده‌اند. ارائه گزارش مالی واضح و شفاف به جلب اعتماد مشتریان و سرمایه‌گذاران شرکت‌های بزرگ یا کسب‌وکارهای کوچک اینترنتی کمک می‌کند. این موضوع به‌طور مستقیم با افزایش تعامل با مخاطبان، افزایش نرخ تبدیل و افزایش درآمد شما در ارتباط است.

صادق بودن با مشتری یکی از مهم‌ترین روش‌های اعتماد سازی در فروشگاه اینترنتی است. تهیه گزارش‌های مالی به‌صورت دوره‌ای و به اشتراک گذاشتن آن‌ها از جمله راهکارهایی است که می‌توانید با این هدف از آن بهره بگیرید.

نقش طراحی سایت فروشگاهی در جلب اعتماد مشتری

همه مصرف‌کنندگان پیش از اقدام به خرید اینترنتی، به‌دنبال نشانه‌هایی می‌گردند که امکان اعتماد کردن به فروشگاه آنلاین را برای آن‌ها میسر کند. یافتن این نشانه‌ها در وب‌سایت فروشگاه اینترنتی اصلی‌ترین عاملی است که به جلب اعتماد مخاطبان منجر می‌شود. قرار دادن این نشانه‌ها در بهترین فضای سایت و درست در پیش چشمان مخاطب یکی از نقش‌های طراحی سایت فروشگاهی در اعتمادسازی است. همچنین به نکات زیر دقت کنید.

• طراحی حرفه‌ای صفحه اصلی: صفحه اصلی یا خانه، اولین صفحه‌ای است که مخاطبان پس از وارد کردن آدرس سایت در موتورهای جستجو با آن مواجه می‌شوند. قراردادن اطلاعاتی مانند نحوه ارتباط با فروشگاه، نمادهای مجوزهای تجارت الکترونیک، نام و نماد برند و معرفی وب‌سایت فروشگاهی در این صفحه به جلب اعتماد خریداران کمک می‌کند.
• طراحی کاربرپسند: با مشاهده انواع نمونه کار طراحی سایت می‌توانید با ویژگی‌های ظاهری یک وب‌سایت فروشگاهی کاربردپسند آشنا شوید. امکان مشاهده تصاویر باکیفیت از محصولات اصلی، درج توضیحات کامل برای معرفی کالا و امکان جستجو یک محصول خاص در سایت به‌عنوان مشخصات طراحی حرفه‌ای شناخته شده‌اند. این ویژگی‌ها به اعتماد سازی در فروشگاه اینترنتی منجر می‌شوند.
• افزایش نرخ ماندگاری کاربر در سایت: مواجه شدن بازدیدکنندگان با طراحی کاربرپسند وب‌سایت و امکان خرید و پرداخت آسان از مهم‌ترین عواملی‌ هستند که نرخ ماندگاری کاربر در سایت را افزایش می‌دهند. افزایش نرخ ماندگاری به بهبود جایگاه وب‌سایت فروشگاهی در رتبه‌بندی موتورهای جستجو منجر می‌شود. این موضوع تاثیر به‌سزایی بر اعتمادسازی می‌گذارد.
• طراحی صفحه درباره ما : در این صفحه باید داستان شکل‌گیری کسب‌وکار خود را با صداقت و شفافیت بیان کنید؛ توضیح دهید که چه انگیزه‌ای باعث راه‌اندازی فروشگاه شده و چه مسیری را طی کرده‌اید تا به وضعیت فعلی رسیده‌اید. روایت داستانی واقعی و ملموس باعث می‌شود برند شما انسانی‌تر به نظر برسد و مخاطب راحت‌تر با شما ارتباط برقرار کند.
• استفاده از تصاویر واقعی اعضای تیم یا بنیان‌گذاران، به صفحه درباره ما اعتبار می‌بخشد و به کسب‌وکار شما چهره‌ای قابل لمس می‌دهد. درج عکس‌هایی از مراحل اولیه فعالیت یا دفتر کار نیز حس شفافیت و صداقت را منتقل می‌کند

نقش ویدیوهای واقعی در فروشگاه های اینترنتی برای جلب اعتماد مشتریان

ویدیوهای واقعی نقش کلیدی در جلب اعتماد مشتریان فروشگاه‌های اینترنتی دارند و به عنوان یکی از مؤثرترین ابزارهای بازاریابی دیجیتال شناخته می‌شوند. این ویدیوها با نمایش چهره واقعی کسب‌وکار، تجربه مشتریان و فرآیندهای پشت صحنه، حس شفافیت و صداقت را به مخاطب منتقل می‌کنند و باعث می‌شوند برند انسانی‌تر و قابل اعتمادتر به نظر برسد.

ویدیوهای واقعی، مانند ویدیوهای معرفی تیم، پشت صحنه، یا نظرات مشتریان (Testimonial)، می‌توانند با ایجاد ارتباط احساسی عمیق، مخاطب را به برند نزدیک‌تر کنند. تحقیقات نشان داده‌اند که ۹۲ درصد مصرف‌کنندگان به محتوای تولیدشده توسط کاربران، مانند ویدیوهای تجربه مشتریان، بیش از تبلیغات سنتی اعتماد دارند. همچنین، ویدیوهای واقعی با نمایش شفاف محصولات و خدمات، ابهامات مشتری را برطرف می‌کنند و نرخ بازگشت کالا را کاهش می‌دهند.

از منظر سئو، ویدیوها باعث افزایش زمان حضور کاربر در سایت (Dwell Time) و نرخ تعامل (Engagement) می‌شوند که این دو عامل از فاکتورهای مهم رتبه‌بندی گوگل هستند. همچنین، استفاده از کلمات کلیدی مرتبط در عنوان، توضیحات و تگ‌های ویدیو، و بارگذاری ویدیو در پلتفرم‌هایی مانند یوتیوب و آپارات و سپس قرار دادن آن در سایت، می‌تواند ترافیک ارگانیک را افزایش دهد. فراموش نکنید که افزودن زیرنویس و توضیحات متنی به ویدیوها، هم دسترسی‌پذیری را بهبود می‌بخشد و هم به بهینه‌سازی موتور جستجو کمک می‌کند.

طراحی صفحه رضایت مشتریان در جلب نظر کاربران و وفادار کردن آنها

صفحه رضایت مشتریان یکی از مهم‌ترین بخش‌های وب‌سایت فروشگاه اینترنتی است که می‌تواند به شکل چشمگیری در جلب نظر کاربران جدید و حفظ مشتریان فعلی تأثیرگذار باشد. این صفحه باید به گونه‌ای طراحی شود که بازدیدکنندگان بتوانند به راحتی نظرات واقعی و تجربیات مثبت دیگر مشتریان را مشاهده کنند و از کیفیت محصولات و خدمات شما اطمینان حاصل کنند. نمایش نظرات، امتیازات و ویدیوهای کوتاه از مشتریان راضی، حس اعتماد و اطمینان را در مخاطب تقویت می‌کند و باعث می‌شود کاربران با اطمینان بیشتری خرید کنند.

ایده هایی برای جذابیت صفحه رضایت مشتریان

برای جذاب‌تر کردن صفحه رضایت مشتریان می‌توانید از ایده‌های زیر استفاده کنید:

• نمایش نظرات به صورت دسته‌بندی شده بر اساس نوع محصول یا خدمات، تا کاربر سریع‌تر به بازخوردهای مرتبط دسترسی پیدا کند.
• استفاده از تصاویر و ویدیوهای واقعی مشتریان همراه با نظراتشان که حس اصالت و اعتماد را افزایش می‌دهد.
• امکان امتیازدهی ستاره‌ای و فیلتر نظرات بر اساس امتیاز تا کاربران بتوانند بهترین یا کمترین نظرات را ببینند.
• ارائه فرم نظرسنجی ساده و تعاملی که مشتریان را تشویق به ثبت نظر و بازخورد کند و این فرم را در دسترس و قابل استفاده در موبایل و دسکتاپ قرار دهید.
• نمایش لوگو یا نام مشتریان معتبر و شناخته شده که از شما خرید کرده‌اند، به عنوان مدرکی بر کیفیت و اعتبار فروشگاه.
• بخش سوالات متداول بر اساس بازخورد مشتریان که به رفع ابهامات کاربران جدید کمک می‌کند.
• طراحی بصری کاربرپسند و هماهنگ با هویت برند که باعث می‌شود کاربران در صفحه احساس راحتی و اطمینان کنند.

این صفحه علاوه بر جلب نظر مشتریان جدید، باعث ایجاد حس وفاداری در مشتریان فعلی می‌شود، زیرا آن‌ها می‌بینند که نظراتشان ارزشمند است و فروشگاه به بازخوردهایشان اهمیت می‌دهد. در نهایت، صفحه رضایت مشتریان به عنوان یک ابزار قدرتمند در بهبود تجربه کاربری و افزایش نرخ تبدیل فروش عمل می‌کند.

ضرورت نمایش مجوزها و نماد اعتماد در فروشگاه های اینترنتی

نمایش مجوزها و نمادهای اعتماد در فروشگاه‌های اینترنتی نقش بسیار مهمی در جلب اعتماد مشتریان دارد و یکی از اصلی‌ترین عوامل اعتمادسازی به شمار می‌رود. این مجوزها مانند «نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد)»، «مجوز نظام صنفی»، «مجوز ساماندهی» و سایر مجوزهای رسمی، نشان‌دهنده قانونی بودن و اعتبار فروشگاه هستند و تضمین می‌کنند که کسب‌وکار تحت نظارت مراجع ذی‌صلاح فعالیت می‌کند.

وقتی مشتریان نمادهای اعتماد را در سایت می‌بینند، این پیام به آنها منتقل می‌شود که فروشگاه استانداردهای لازم را رعایت کرده و اطلاعات و تراکنش‌های مالی به صورت امن انجام می‌شود. به‌ویژه نماد اعتماد الکترونیکی که توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت صادر می‌شود، به مشتریان اطمینان می‌دهد که فروشگاه دارای مجوز رسمی است و امکان اتصال به درگاه پرداخت بانکی معتبر را دارد. این موضوع باعث کاهش نگرانی از کلاهبرداری و افزایش تمایل به خرید می‌شود.

علاوه بر این، نمایش مجوزها موجب افزایش حس شفافیت و مسئولیت‌پذیری فروشگاه می‌گردد و نشان می‌دهد که فروشگاه به قوانین و مقررات پایبند است. این امر به ویژه در بازار رقابتی آنلاین که اعتماد مشتریان یک مزیت رقابتی مهم است، بسیار حیاتی است. همچنین، مجوزهای اختصاصی مرتبط با نوع محصول (مانند مجوزهای بهداشتی یا فرهنگی) نشان‌دهنده تخصص و توجه فروشگاه به کیفیت و سلامت محصولات است.

جملاتی برای جلب اعتماد مشتری

رفتار مصرف‌کنندگان با وب‌سایت‌های فروشگاهی دقیقا مشابه رفتارشان با افراد در جامعه است. آن‌ها طبق استانداردهای خاصی ارتباط برقرار می‌کنند و طبق همان استانداردها درباره اعتماد کردن و تداوم ارتباط تصمیم می‌گیرند.

تاثیر استفاده از بعضی جملات در اعتماد سازی در فروشگاه اینترنتی موضوعی اثبات‌شده است. با وجود این توجه داشته باشید که جملات و عبارات به‌تنهایی باعث تداوم اعتماد و ارتباط نمی‌شوند. بلکه در نهایت این رفتار شما است که به افزایش نرخ تبدیل و ماندگاری مشتریان منجر خواهد شد. بعضی از عبارات و جملاتی که می‌توانید به‌منظور جلب اعتماد کاربران از آن‌ها بهره بگیرید، شامل موارد زیر می‌شوند:

• عبارات القاکننده حس قدرت: رتبه برتر، تاییدشده توسط کارشناسان، بهترین و تخصصی
• عبارات القاکننده حس منفعت: تقویت کردن، افزایش دادن، فرا گرفتن، کسب کردن و رشد
• عبارات القاکننده حس صرفه‌جویی: مقرون‌به‌صرفه، اقتصادی، کمترین قیمت و ذخیره کردن
• عبارات القاکننده حس ارزشمندی: امن، کارآمد، درجه یک، سفارشی، اختصاصی، ویژه و بی‌نظیر
• عبارات با هدف برقراری ارتباط: می‌فهمیم، هوای شما را داریم، پشت شما هستیم.

در نظر داشته باشید که افراط در استفاده از این جملات و عبارات یا ذکر آن‌ها بدون پشتوانه حقیقی به اعتمادسازی منجر نمی‌شود و تاثیر عکس می‌گذارد.

سوالات متداول

سخن نهایی

اعتماد سازی در فروشگاه اینترنتی به‌خصوص برای دارندگان کسب‌وکارهای نوپا امری سخت، دشوار و زمان‌بر است. روش‌هایی مانند طراحی و بهینه‌سازی محتوای سایت با کمک گرفتن از افراد متخصص می‌تواند این فرایند را برای شما تسهیل کند. در این مقاله با راهکارهای تضمینی برای جلب اعتماد مشتریان و مباحث دیگری مانند اهمیت گزارش مالی و طراحی سایت در اعتمادسازی آشنا شدیم. توجه به این نکات و استفاده از عبارات و جملات مناسب به شما امکان می‌دهد تا از طریق جلب اعتماد، مشتریان بیشتری را به خرید از فروشگاه خود متقاعد کنید.